온라인 모바일로 제품주문이 증가하고 있는 상황에 배송 반품 환불 불만등의 다양한 고객 업무에 쇼핑몰 상담원만 곤혹을 치르고 있다.
새해 신정 그리고 음력 설을 1월에 모두 가지고 있는 2023년은 특히 선물 물량이 급증하여 주문이 늘고 있는 특성도 있다.
그런데 쇼핑몰 소비자들의 불만, 가령 제품을 못받았다거나 회손 반품 등의 다양한 사유로 쇼핑몰 고객센터를 연결한 고객들은 대부분 상담직원의 사과 멘트를 들어본 경험이 있을 것이다.
여러가지 경우가 있겠지만 상담원은 사실 잘못한게 없다. 택배사의 문제 또는 제고 부족 파손 분실등의 경우가 상담원의 잘못은 아니란 것이다.
그런데 업체들은 모든 고객불편의 짐을 상담원에게만 맏기고 정작 일을 처리해야하는 담당부서는 손을 놓고 있는 실정이다.
상담원 함모 씨는 혹시 자신이 상담을 잘못해서 윗선에 피해가 갈까 오히려 염려를 하고 있다.
KT알파쇼핑은 자사의 이름을 걸고 외부 사업자의 제품을 대리해 판매하며 자사가 제품을 판매하는 것 처럼 고객 상담을 진행하고 있다.
하지만 KT쇼핑의 CS 강모 담당자는 위탁판매를 인정했고 고객이 주문한 제품이 없는 경우 무작정 지연을 시켜 고객이 지치게 한 다음 제품이 없으니 죄송하다는 전달로 무마하고 있다.
이런 대부분의 제품은 미끼 상품처럼 저렴하게 내놓고 관심을 끌어들인 다음 제품이 없으면 모르쇠로 넘어가는 식의 업무 처리이다.
KT알파쇼핑은 성수기에 모든책임을 상담원에게 전가하고 고객은 신경쓰지 않은채 그들은 건재함을 자랑하는 모순된 모습을 보이고 있다.
김주용 기자(jykim@scorep.net)
